Personál je v obchodě od toho, aby mimo jiné pomáhal zákazníkům s problémy, které při nakupování vzniknou. Kámen úrazu je dle samotných nakupujících chybějící ochota a nedostatečná loajálnost zaměstnanců. Nechtějí ale zákazníci moc?
Při nakupování v obchodě mohou vzniknout nejrůznější potíže – chybějící zboží v regálu, špinavé košíky, nezapočítaná sleva, chyba na samoobslužné pokladně nebo nesedící cena zboží s tou, která je uvedena v letáku. Je toho hodně, a proto je v obchodě přítomný personál, aby byl k dispozici a s řešením problémů pomohl.
Nutno podotknout, že žehlení problémů není jejich jedinou náplní práce a nejsou někdy schopni být k ruce do pěti vteřin. To se ale nelíbí právě zákazníkům, kteří si stěžují na to, že musí čekat a že problém není vyřešen dle jejich představ. Zeptali jsme se proto samotného personálu, zákazníků, ale i obchodů, jak to vidí.
Nakupující očekávají perfektní servis v obchodě, a proto jim nevyhovuje, když musí na něco čekat nebo se s vyřešením problému otálí.
„Nejen, že je personál nepříjemný a neochotný, navíc i dává přednost úplně jiné práci, než řešit problém zákazníka, což má být, dle mého názoru, priorita. Utrácím v obchodě velké peníze, a tak očekávám, že jakmile vznikne problém nebo potřebuji poradit, někdo se mi bude věnovat a nehodlám čekat, až si paní doplní zboží do regálu nebo až si dopíše sms, což už se mi taky stalo,“ komentuje čtenář Kupi Ladislav.
„Možná je to sobecké, ale od zaměstnanců očekávám, že mi budou k dispozici. Kolikrát stojím u samooblužky, která hlásí chybu, a stojím tam klidně i pět minut, než se vůbec uráčí někdo přijít a pak na mě koukají ještě se zvedlým obočím, že si dovolím něco chtít, přitom jim něco nefunguje, ne mně. A pokud mají málo zaměstnanců, tak to ale není můj problém,“ přidává se čtenářka Tereza.
Je fér, abychom nechali vyjádřit i samotné aktéry, na které jsou stížnosti. Jedná se o náhodný výběr zaměstnanců, každý je jiný, pracuje v jiném obchodě a pod jinými pravidly a není možné všechny házet do jednoho pytle, ačkoliv to někteří zákazníci dělají.
„Ano, přiznávám, občas mi trvá, než začnu řešit problém zákazníka, protože mám práce a pracovních povinností hodně a samozřejmě všechny jsou stejně důležité, ale neumím se rozpůlit, abych mohla dělat více věcí najednou. Na druhou stranu si myslím, že nejsme žádní otroci a normální člověk může pár minut počkat. Když je toho hodně, tak to zkrátka ani nijak jinak nejde,“ vyjadřuje se zaměstnankyně Martina.
Komentář přidává i pracovnice Barbora: „Nelze to takhle zobecnit. Máme v týmu mladé lidi, kteří práci s prominutím flákají a zákazníci pro ně důležití nejsou, takže jejich problém mnohdy ani neřeší, protože se jim nechce. Ale pak jsou tu ti, kteří dělají svoji práci dobře, a to jsem třeba já. Jakmile mě zákazník o něco slušně poprosí, jdu to okamžitě řešit, pokud je to tedy v mé kompetenci.“
„Problémem je, že si nás zákazníci mnohdy pletou s génii a vědmami, které ví všechno a umí předpovídat i budoucnost. Není v mé pracovní náplni radit s recepty ani složením a vysvětlovat, proč je cena taková, jaká je, to je třeba si uvědomit. Zároveň se někteří chovají tak, že člověk přestane mít chuť jim pomáhat, chtělo by to trochu empatie,“ zakončuje zaměstnanec Roman.
Zajímal nás pohled samotných obchodů. K tématu se za společnost Kaufland vyjádřila Renata Maierl: „Zákaznický servis je pro nás velmi důležitý stejně jako příjemný zákaznický zážitek na našich prodejnách. Zákazníci mají možnost obrátit se na naše oddělení Informací, které je na každé prodejně, případně na zákaznický servis. Naši zaměstnanci jsou pravidelně školeni, jak řešit zákaznické podněty, jak poradit s výběrem produktů apod.“
Zdroj: Kupi