Nekvalifikovaný a nedostatečně připravený personál v obchodech může způsobovat zákazníkům nepříjemné zážitky během nákupu. Dalším běžným důvodem nespokojenosti bývají dlouhé fronty u pokladen. Naopak, co opravdu dokáže zákazníky potěšit, jsou ochotní prodavači, lákavé slevy nebo malé dárky přidávané k nákupům. Jak to tedy s těmi Čechy v obchodech je? Co nás dokáže nejvíce naštvat a co naopak potěší?
Personál v obchodech hraje klíčovou roli v tom, jaký si zákazníci odnášejí dojem z nákupu. Ať už jde o prodavače, pokladní nebo třeba ostrahu, jejich přístup může vyvolat jak pozitivní, tak negativní emoce. Podle průzkumu až třetina nakupujících uvádí, že jejich nákupní zážitek negativně ovlivnil neochotný či špatně proškolený zaměstnanec.
Naproti tomu až polovina respondentů považuje za příjemný aspekt při nákupu, když se setkají s vstřícným a příjemným personálem.
Zajímavé jsou také výsledky týkající se oborů, kde je personál v obchodech vnímán nejpříznivěji.
Tato data naznačují, že kvalita služeb a přístup personálu mají přímý dopad na nákupní zkušenost a celkovou spokojenost zákazníků.
„Personál v dnešní době čelí značným výzvám. V obchodech je umístěno nespočet produktů, u kterých je nutné mít podrobné informace – od složení a materiálů až po neustále se zdokonalující funkce. Zákazníci jsou stále náročnější; často přicházejí s jasnou představou o produktu a předčí svými znalostmi i samotné prodavače,“ poznamenal Karel Pecl ze společnosti Blue Dynamic, která průzkum organizovala.
Dlouhé čekání ve frontě u pokladny se umístilo hned za nepříjemným personálem na seznamu největších nákupních frustrací, což potvrdil každý třetí oslovený zákazník. „Pokud zákazník stráví příliš mnoho času čekáním ve frontě, může to být jeho poslední návštěva daného obchodu,“ uvedl Pecl.
Připomněl, že čeští prodejci čím dál tím více implementují technologie, které umožňují měření a analýzu délky front a času stráveného čekáním, a dokonce i změny nálady zákazníků v závislosti na čekání. Díky tomu mohou prodejci efektivně reagovat a situaci zlepšovat. Kompenzovat zákazníkovi čekání ve frontě se pak rozhodil například řetězec Lidl.
Kromě problémů s frontami každého desátého zákazníka rozčiluje i špatná kvalita zakoupeného zboží a podobně je to i s nedostatkem zboží, které si přišli zákazníci koupit. Na druhou stranu, každého druhého zákazníka potěší příjemný personál, atraktivní slevy na produkty nebo dárky k nákupu.
Zdroj: Blue Dynamic, Kupi