Kamenné obchody i e-shopy se v posledních letech mimo jiné snaží o neustálé vylepšování nákupní zkušenosti. V době vysoké konkurence na trhu jde totiž o jeden z faktorů, který ovlivňuje hospodářské výsledky. Také proto řada firem investuje do této oblasti vysoké částky. I tak je ale na internetu se svou nákupní zkušeností spokojeno pouze 14 procent spotřebitelů.
Ukazují to výsledky nedávné studie IBM. Ty také odhalily, že v případě kamenných obchodů je nákupní zkušenost ještě nižší a dosahuje pouze na úroveň devíti procent.
Skupina IBM se v rámci své studie „Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won't wait“ dotázala dvaceti tisíc respondentů z 26 států po celém světě a výsledky mohly mnohé experty překvapit.
„Maloobchod je neustále vystavován novým výzvám a bezprecedentním příležitostem. Současní spotřebitelé si musí vybírat z většího počtu možností a kanálů než kdykoliv předtím. I proto do procesu rozhodování čím dál více vstupují také nákupní zkušenosti,“ uvedl výkonný ředitel IBM Luq Niazi.
Výsledky studie ukázaly, že v kamenných obchodech by zákazníci uvítali širší výběr dostupných produktů (37 procent respondentů), více informací o výrobcích (26 procent) i mnohem rychlejší odbavení (26 procent). Studie ukázala, že při svém nakupování v kamenných obchodech si spotřebitelé stále častěji pomáhají mobilním telefonem.
V případě nákupů v prostředí internetu jsou zjištěné závěry velmi podobné. Zhruba třetina respondentů (36 procent) řekla, že se jim těžko hledají produkty, které skutečně chtějí. Rovněž naráží na problém v podobě nedostatku informací o produktech. Příčí se jim také často proces vracení nakoupeného zboží (33 procent dotázaných), který je mnohdy velmi těžkopádný.
Většina respondentů se z důvodu vylepšování zákaznické zkušenosti domnívá, že by firmy měly více využívat výhod umělé inteligence. Spotřebitelé uvedli, že díky umělé inteligenci mají firmy možnost snadněji získávat a následně svým zákazníkům předávat informace o produktech. AI však podle zákazníků může pomoci rovněž s pokládáním vhodných otázek, řešením nastalých problémů či vyhledáváním nabídek a akcí.
Stále více spotřebitelů navíc očekává, že díky umělé inteligenci budou mít možnost využívat personalizované a cílené nabídky. Velká část zákazníků také doufá, že do budoucna bude od firem dostávat jen takové informace, které jsou pro ně skutečně relevantní.
Část respondentů ale také uvedla, že využívání umělé inteligence v podnikové praxi se jim příčí. Šlo o téměř polovinu všech dotázaných. Podniky tak musí ve vztahu k těmto zákazníkům uvažovat, kam vlastně s AI mohou až zajít. Data společnosti IBM rovněž ukazují, že ani kvalita virtuálních asistentů u firem zatím není ideální. Spokojenost vyjádřila pouze jedna třetina respondentů.
Výzkumníci se také zaobírali tím, jak na skupinu zákazníků v posledních měsících doléhá tíha vysoké inflace. Výsledky ukázaly, že své nákupní chování změnilo celkem šest z deseti dotázaných. Cena se zároveň ukázala jako hlavní faktor toho, proč se zákazníci rozhodnou strukturu svých oblíbených firem proměnit.
Zdroj: ibm.com