Novela zákona o ochraně spotřebitele podstatně zjednoduší pravidla pro reklamaci zboží na e-shopech a přinese snad harmonizaci vztahů obchodníků a spotřebitelů. Mimo jiné upravuje záruční dobu produktů, odpovědnost za škody, zaručuje spotřebiteli právo na aktualizaci digitálního obsahu a celkově upravuje podmínky reklamace. Tlačítkový zákon, jak se novele přezdívá, začne pravděpodobně platit už do konce roku.
Nejdůležitější změna leží v oblasti reklamací zboží, a to hned u několika ustanovení. Zaprvé dojde k prodloužení lhůty tzv. domněnky vadnosti zboží z původních 6 měsíců na 12. Jde o předpoklad, že pokud se během prvních 12 měsíců používání zboží projeví závada, má se za to, že zboží bylo vadné už při převzetí.
Pokud by chtěl obchodník toto tvrzení rozporovat, musí případně přesvědčivě prokázat, že vada zboží vznikla až v průběhu jeho používání. Problém je, že pokud to prokáže, reklamace nemusí být uznána vůbec, ani v rámci 2leté záruční lhůty.
Ačkoli novela má do řešení reklamací přinést zjednodušení, spotřebiteli se její znění může zdát zpočátku poněkud zmatené a nevýhodné. Současné znění zákona umožňuje spotřebiteli reklamovat zboží, u něhož se projevila závada v rámci dvouleté lhůty. „Po novelizaci podnikatel reklamaci může zamítnout s tvrzením, že při převzetí bylo zboží bez vad. Novela totiž zavádí poměrně zjednodušené pravidlo, kdy bude platit, že pokud není vada na věci už při jejím převzetí, nelze zboží reklamovat,” vysvětlila ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.
To by tedy znamenalo, že pokud obchodník přesvědčivě prokáže, že vada na zboží v době jeho převzetí spotřebitelem nebyla, reklamace nebude vůbec uznána a právo na opravu či výměnu zboží zaniká.
Velké zjednodušení však přijde v rámci hierarchie reklamačních nároků. Při vyřízení reklamace bude mít vždy přednost oprava vady či výměna zboží, mezi nimiž si navíc může vybrat spotřebitel. Pokud je žádost nemožná nebo příliš nákladná, může ji obchodník odmítnout a přistoupit k druhé variantě.
V případě, že obchodník nedokáže reklamaci vyřešit ani jedním z výše uvedených způsobů nebo projevuje-li se vada opakovaně, spotřebitel má právo odstoupit od kupní smlouvy. Stejně tak v případě, kdy obchodník překročí lhůtu pro vyřízení reklamace.
Spotřebitele nicméně může potěšit úprava pravidel pro nákup zboží s digitálním obsahem. Takový obsah je totiž prodávající nově povinen aktualizovat tak, aby bylo možné jej řádně používat po dobu 2 let od zakoupení. Na zboží s digitálním obsahem se budou navíc po dobu 2 let vztahovat práva z vadného plnění. Koupíte-li si tedy například počítačový program, budete mít jistotu, že bude po další dva roky aktuální.
Obchodník bude také nově povinen již před uzavřením smlouvy poskytnout zákazníkovi potřebné kontaktní údaje, tedy telefon a e-mail, pro usnadnění případné reklamace. Už žádné hledání telefonních čísel na stránkách prodejce.
Kupte se slevou Notebook Umax VisionBook 12Wr Gray.
Novela zákona, který již podepsal prezident, také upravuje pravidla pro oznamování slev. Prodejci budou muset nově uvádět nejnižší cenu, za níž zboží nabízeli v posledním měsíci. To by mělo zabránit nekalým praktikám klamání spotřebitele, jako je například umělé zdražení zboží před zlevněním, aby sleva vypadala lákavěji.
Nové podmínky budou platit jak v kamenných prodejnách, tak v e-shopech. Opatření se však netýká potravin a dalšího zboží, které podléhá rychlé zkáze.
Obchodníci budou také nově muset dokládat pravost recenzí, které zobrazují na e-shopu, a nebudou moci mazat ty negativní. V zákoně bude zakotveno, že každý e-shop musí na svém webu uvádět pouze ty recenze, které dokáže ověřit.
Dle právníků lze toto vyřešit poměrně jednoduchou možností přidávat recenze pouze prostřednictvím odkazu odeslaného mailem po provedení nákupu. „Nebo tak, že recenze budou moci k zakoupeným produktům podávat pouze zákazníci přihlášení ve svém uživatelském účtu," uvádí pro Aktuálně.cz advokátní kancelář Macek.legal.
Další důležitá změna spočívá v jasném pojmenování tlačítka pro dokončení objednávky na e-shopech. To bude muset mít takovou podobu, aby bylo zákazníkovi jasně zřejmé, že tento krok vede k uzavření kupní smlouvy.
„E-shop je povinen mi zboží dodat, já jsem jako spotřebitel povinen to zboží zaplatit. To do této doby nebylo úplně jasné. Praxe byla taková, že vlastně e-shopy říkaly: 'to, co tady vidíme, je ilustrativní, my vám tady něco nabízíme, ta objednávka, kterou vy nám posíláte, to je vlastně taková poptávka',“ vysvětlila pro ČT24 nařízení advokátka společnosti Legitas Petra Stupková. I kvůli těmto novinkám je tato norma často označována jako „tlačítková novela”.
Tlačítkový zákon nicméně neochraňuje pouze spotřebitele, ale i obchodníky. Ti jsou nově chráněni proti nepoctivým zákazníkům, kteří zneužívali možnost vrácení zboží ve 14 dnech od koupě. To nyní díky změnám nebude možné.
Kdy přesně novela vejde v platnost, není zatím jasné, EU nicméně vyžaduje, aby změny vešly v platnost nejpozději do 30 dnů potom, co předloha vyjde ve sbírce zákonů. Obchody se tak novinkám zřejmě budou muset přizpůsobit právě nyní na Vánoce, ve špičce celé sezony. Na dodržování všech pravidel bude jako doposud dohlížet Česká obchodní inspekce.