Velký návrat chatbotů: Jsou v e-shopech ke škodě, nebo obchodníkům pomáhají?

Technologie chatbotů zaznamenala velký pokrok

Největší nákladovou položkou jsou obvykle zaměstnanci. Cíl je tedy pro mnoho společností jasný – zbavit se přebytečných zaměstnanců, které nahradí roboti. Mizí především skladníci, ale také pracovníci zákaznické podpory.

Chatboti se poprvé začali nasazovat zhruba před 6 lety. Jednalo se většinou o fiasko, protože úroveň této technologie byla velmi frustrující. Chatboti měli omezené možnosti porozumění otázkám a jejich digitální gramotnost dokázala potenciální zákazníky spíše odradit.

Dnes je to však jiné, jelikož došlo k velkému pokroku v oblasti strojového učení a umělé inteligence. V kombinaci s rostoucí popularitou chatování získávají chatboti zcela jiný význam a někteří zákazníci ani nepoznají, že s nimi nekomunikuje skutečný člověk.

Výhody pro obchodníky

Pokud některé e-shopy doposud neměly ani „lidské“ operátory, mohou zákazníky překvapit tím, že jim bude náhle k dispozici podpora. Chatboti mohou obchodníkům pomoci hned několika způsoby.

• Lepší vztahy se zákazníky – Odstraní se administrativní zátěž z lidských pracovníků, kteří se nemusí zaobírat běžnými dotazy a mohou řešit složitější požadavky. Zákazníci se dočkají rychlejší podpory, získají lepší zákaznickou zkušenost a k obchodníkovi se tím spíše vrátí nebo ho doporučí.

• Personalizovanější komunikace – Chatboti v reálném čase shromažďují data z interakcí se zákazníky. Neustále se učí, přizpůsobují a poskytují maloobchodníkům bohatší informace, které podporují poskytování cílené komunikace.
• Zlepšuje se pracovní prostředí – Chatboti tu nejsou proto, aby nahrazovali zaměstnance, ale aby je podporovali. Zaměstnanci budou méně vytížení a pravděpodobně budou vykazovat větší míru spokojenosti s prací, což dále vede k vyšší úrovni produktivity.

Výhody pro zákazníky

Důležitý je nejen přínos pro obchodníky, ale také pro zákazníky. Těm mohou chatboti přinést tyto výhody:

• Stálá dostupnost – Jelikož jsou chatboti kdykoliv k dispozici, poskytují cenný zdroj informací v jakoukoliv dobu, třeba i o svátcích, o víkendu nebo ve tři hodiny ráno. Díky nepřetržité komunikaci jsou dotazy vyřízené rychle a efektivně.
• Konzistentní odpovědi – Většina lidí má zkušenost s rozhovory s různými obchodníky – a někdy se stane, že vám různí lidé odpoví na stejný dotaz odlišně. Zaměstnanci mohou být noví, ještě nevědí všechno a znalosti se mezi nimi mohou lišit. Chatboti pomáhají zmírňovat tyto nesrovnalosti tím, že odpovídají na dotazy z jediného zdroje, což snižuje riziko nepochopení, zmatků a frustrace.

• Vícejazyčná komunikace – Chatboty lze naprogramovat tak, aby mluvili ve více než 120 jazycích, což maloobchodníkům poskytuje škálovatelnou, vícejazyčnou pracovní sílu bez nákladů na najímání dalších lidí. Pro zákazníky to znamená, že se dříve náročné konverzace ve druhém nebo třetím jazyce stanou minulostí. Nová technologie pomůže zjistit, co zákazníci potřebují vědět, aniž by se ztratila v překladu.

Konkurenční výhoda

Prodejci musejí v tržním prostředí neustále hledat náskok před konkurencí – a jelikož se chatboti opět těší velkému zájmu a zvýšenému nasazení, mohou maloobchodníci využít této technologie ve svůj prospěch.

S chatboty získají škálovatelnou a neúnavnou pracovní sílu, která se přizpůsobí zákazníkovi, umožní komunikovat správnými kanály a usnadní práci zaměstnancům. Může se tak jednat o jednu z důležitých konkurenčních výhod, která obchodníkům umožní získat více zákazníků.